想要妥善处理顾客的异议和抱怨，我们需要注重事前的准备，制定回答顾客给的疑义的标准答案，以免临时乱了阵脚。首先，我们必须知道以下事实：
●家长来校区是带着需求和购买目的的（包括潜在购买）；
●家长来校区前，肯定到过其他同类辅导机构的（甚至上网调研过）；
●大多数的家长是已经N次来到来过校区；
●没有一个家长是愿意以更高的价钱去买同质的产品（除了明星们和大款们，他们的时间比钱贵！）；
●家长永远是对的，那怕他表面上真的是错的；
●没有一个人不喜欢做别人的老师的，总是会扮得某方面很专业；
●没有一个家长是来买“愤怒”的，他们希望是来分享他家的幸福喜事的！
解答疑问和处理疑义的原则与态度
01
面对疑义的处理原则
家长永远是对的；尊重家长权益，给家长“满意”的正向刺激。家长是可以沟通的；正面引导家长走出认识误区，承担责任，消除分歧冲突。家长权益应得到维护，倾听诉怨，及时实施有效补救措施。大事化小，小事化了避免事态扩大，切记处理大于诉怨。
02
面对家长疑义的态度
首先，当家长提出异议的时候你要把每一个异议转换成家长的一个问题：
比如当家长对你说：“你的产品太贵了。”听到这一句话，你要将其转换成家长在问你：“请你告诉我为什么你的产品值这么多钱？”或是：“请你告诉我，为什么我花这么多钱购买你的产品是值得的？”
其次，教育咨询师要有一个正确的心态：家长的异议没有什么可怕的，家长的每一个异议都是让你攀向成功的阶梯，每当你解除了家长的一个异议，你就向成功的目标迈进了一步。
解答疑问和处理疑义的步骤
1.认真倾听家长的疑义；
2.礼貌询问家长产生疑义的原因，确认自己的理解是否正确；
3.认真理解家长所陈述或暗示的原因，然后予以回答；
4.对于因误解或怀疑造成的疑义，予以解释、澄清，并提供相应证据；
5.对于抱怨和投诉，应正面承认错误并以行动改正，争取家长的认可和理解；
6.核查家长的反应，看家长态度是否有所改变。
处理顾客疑义的技巧
01
了解家长产生疑义的真正原因
在某些情况下，家长表面的疑义并不能称为是真正的异议，教育咨询师的工作是每当家长提出异议之后，要找出这些异议是不愿意还是不能。比如，当家长产品价格“太贵”时，我们要确定他所谓的“太贵”是什么含义，是承受不起？还是与竞争对手相比太贵？
02
当家长提出疑义时要耐心倾听
无论家长提出的疑义，你已经听过几百遍还是几千遍，你仍然要耐心地让家长讲完他的异议，倾听时不要打断家长，当他完全说完之后，你再耐心地回答他。
03
确定家长的疑义，以问题代替回答
每当家长提出一个疑义时，比如说：“太贵了”，你可以反问他：“请问XX妈妈／XX爸爸，你觉得我们的课程太贵了吗？”当家长回答是的时候，你进一步问：“请问您为什么认为我们的课程太贵了呢？”当家长回答时，你要耐心仔细地推敲他背后的真正意义，同时加以解除。
来源：网络，版权归属原作者
